面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。
很多时候,新就业形态劳动者的服务质量,直接关系到了消费者的权益。所以,当消费者对快递员、外卖骑手、网约车司机的服务质量不满时,当然可以给其差评。如此一来,既可以为平台有效管理提供依据,也能促使这些“小哥们”提升服务。
平台设置“差评”机制的初衷,无可厚非。然而,管理平台对消费者评价“小哥们”,也不能只听一家之言,平台应在本着公平公正的立场和原则上,同时关注到“小哥们”的利益。简而言之,平台既要给消费者“差评”的权利,也要确保“小哥们”不被错误差评、恶意差评。简而言之,平台应有“差评申诉”机制,来保障“小哥们”的权益。
事实上,很多平台都关注到了这一点,也设置了“差评申诉”机制,以确保服务者与消费者双方的公平。但是,来自一线的“小哥们”却反映:顾客的差评易如反掌,但小哥们的“差评申诉”却难于上青天。这预示着,无论顾客的差评是错误操作,还是顾客故意乃至恶意的差评,“小哥们”都注定难于辩解,难于申诉,大多情况下只能自认倒霉。
记者在互联网投诉平台搜索发现,不少新就业形态劳动者反映,通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重,很难成功——“一般申诉10单,有9单都通过不了”。管理平台一味地取悦顾客,几乎让合理的“差评申诉”成为摆设,这未必就是健康业态:首先,这将鼓励顾客对服务提供者吹毛求疵,进行故意或恶意的投诉、差评。其次,不合理的评价难以申诉,让“小哥们”权益受损,不利于促进这些行业良性发展。
赋予顾客“差评”的权利,这完全是正确的。但是,给“小哥们”辩解的权利,确保不合理的差评被申诉、被纠错,也是平台的应有之义。因此,管理平台应当一碗水端平,不偏不倚,用事实说话,让证据评判,发挥好顾客评价与“小哥”申诉的机制。
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